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樂居財經 李蘭 6月13日，2025中國物業(yè)服務企業(yè)綜合實力研究成果發(fā)布會在武漢舉辦。

萬科物業(yè)副總經理鄒明認為，當前，物業(yè)管理行業(yè)正經歷從增量向存量的深刻轉型，面臨著巨大的行業(yè)壓力。在物業(yè)管理費限價的背景下，如何構建“質價相符”的服務體系成為行業(yè)核心命題。萬科物業(yè)副總經理鄒明指出，歷史遺留的“服務標準與業(yè)主需求脫節(jié)”、“物業(yè)公司服務與業(yè)主感受脫節(jié)”、“客戶需求與定價脫節(jié)”是亟待解決的“三個脫節(jié)”，傳統“包人”模式也導致業(yè)主對物業(yè)服務價值認知不足。

為破解行業(yè)困境，萬科物業(yè)于2024年12月11日正式發(fā)布“彈性定價體系”，并于2024年6月3日選擇向全行業(yè)開源其歷時多年系統整理形成的508項服務標準。該體系將服務內容細分為158項必選項（包含法律法規(guī)及萬科物業(yè)內部標準）和350項可選項，打破了“一刀切的用人方法”，實現了按服務標準定價和個性化選擇。此舉獲得了社會高度關注，引發(fā)2000余家媒體轉發(fā)，并得到行業(yè)“八分肯定，兩分質疑”的反饋。

面對彈性定價體系發(fā)布后行業(yè)提出的質疑，萬科物業(yè)也給出了明確回應與實踐路徑。針對差異化服務帶來的落地交付挑戰(zhàn)，萬科物業(yè)依托多年堅持的“疊層戰(zhàn)略”和“科技戰(zhàn)略”，將508項服務標準（SROA）轉化為工單體系，實現跨項目調度，有效確保服務品質與效率。在服務質量平衡方面，萬科物業(yè)強調“質價相符”是彈性定價的核心，而非單純降價，并通過將內部SOP標準升級為與業(yè)主簽訂的“物業(yè)管理服務協議”，借助科技化調度平臺確保服務標準有據可依。對于老舊小區(qū)推廣的難度，萬科物業(yè)坦誠其經驗更多來自商品房，但堅信行業(yè)回歸“物的打理”有助于解決老舊小區(qū)問題。此外，面對行業(yè)難以復制的疑問，萬科物業(yè)選擇開源，旨在將彈性定價體系打造為“全行業(yè)共創(chuàng)的平臺”，邀請多方共同參與修訂，使其成為“大家共創(chuàng)的一份對外的物業(yè)管理服務的協議”，共同推動行業(yè)成長與進步。

在實踐層面，萬科物業(yè)每月向業(yè)主公示“物業(yè)數字服務報告”，將作業(yè)過程透明化，促進客戶監(jiān)督與參與；每年結合客戶滿意度進行服務方案迭代，主動與業(yè)主委員會對話，實現價格的“彈性”調整。

鄒明強調，開源本身是一種平權，旨在讓更多業(yè)主了解物業(yè)服務內容，解決行業(yè)“質價相符”和“客戶信任”問題。他表示，彈性定價體系的推出和開源，是萬科物業(yè)推動行業(yè)長期成長的重要一步，也是“萬里長征的第一步”，期待與全行業(yè)共同推動物業(yè)服務的標準化與可持續(xù)發(fā)展。