越秀服務王建輝：做好服務是行活，是生存的根本
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樂居財經(jīng)
李蘭蘭
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2025-04-28 09:42
樂居財經(jīng) 李蘭 4月25日，由南京市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會指導、克而瑞物管主辦的“2025中國物業(yè)服務力暨品牌價值研究成果發(fā)布會”在南京舉辦。
越秀服務執(zhí)行董事兼行政總裁、越秀物業(yè)董事長王建輝表示，圍繞服務力提升，越秀服務一直在踐行。在集團的品質(zhì)、溫度、智慧、成長的產(chǎn)品理念，及好產(chǎn)品、好服務、好團隊、好品牌的“四好”戰(zhàn)略指引下，越秀服務一直圍繞著集團精益服務的“秀三角”，秉承客戶導向，持續(xù)改善和追求效益的理念，努力打造“好服務”生態(tài)鏈。
作為一家物業(yè)服務企業(yè)，秉承“用心用情、精益求精”的理念，越秀一方面著力完善產(chǎn)品、成就好小區(qū)，打造地物協(xié)同的核心力，在開發(fā)全鏈條中為開發(fā)商提供價值，為“美好居住體驗”保駕護航。另一方面堅定踐行服務延展、成就好城區(qū)， 圍繞著高端住宅、寫字樓，在管園區(qū)IFM的服務一直持續(xù)延展，并且探索TOD綜合物管新模式，以期打造新的增長動能。
他指出，做好服務是我們的行活，是生存的根本，也是基業(yè)常青的根基。所以圍繞著服務做好服務設計，是其重點關注和持續(xù)提到的。對未來整個行業(yè)而言有三點是物業(yè)面向未來的核心能力：一是客戶研究和服務設計，二是流程再造與數(shù)智運營，三是社群運營與價值變現(xiàn)。
其中，服務設計核心是基于三個觸點，即物理觸點、人際觸點、數(shù)字觸點。物理觸點上，我們園區(qū)是不是干凈，設備是不是好，目光所及范圍之內(nèi)有沒有不雅；第二是人際觸點，例如管家跟業(yè)主交流的時候是否面帶微笑，我們在做社群運營的時候能否給客戶特別好人際上的關懷和感受；第三是數(shù)字觸點，我們大量的服務是線上，如何讓客戶對我們數(shù)字化產(chǎn)品感知度更高，讓用戶界面UI、UE更快觸達，這是讓服務便捷高效非常重要的一點。
基于上述三個觸點，做好客戶需求洞察和訴求拆解后，會形成我們服務設計的藍圖，最終呈現(xiàn)為好服務的三個價值：一是使用價值，業(yè)主使用我們物業(yè)服務時，我們的專業(yè)價值如何體現(xiàn)，通過滿意度、社會口碑，以及投訴等方式，行業(yè)一直在探索中；二是客戶的情緒價值，在服務過程中如何通過社群等方式讓業(yè)主形成共鳴，讓他們知道我們，了解我們；三是資產(chǎn)價值，通過管理資產(chǎn)的過程實現(xiàn)業(yè)主資產(chǎn)的保值和增值。
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